Como responder a pedidos de orçamento por email e WhatsApp sem copiar nada para o ERP

Um pedido de orçamento parece simples. Chega por email ou por WhatsApp, numa mensagem destas:

Bom dia. Precisamos de orçamento para 40 caixas das luvas de nitrilo azuis e 15 caixas do desengordurante grande, iguais às do mês passado, com entrega na nossa loja de Braga até dia 30. Obrigado.

Quem já tratou de pedidos assim sabe que a resposta não se escreve em dois minutos. Este guia mostra o percurso habitual, onde se perde o tempo e como o mesmo pedido fica com a Crafteer.ai.

Como costuma ser feito

Em muitas empresas que vendem a outras empresas, o percurso é mais ou menos este:

1. Alguém abre o email ou a mensagem e tenta perceber quem é o cliente. Às vezes pelo endereço ou pelo número, às vezes pelo nome da empresa na assinatura.
2. Abre o ERP e procura a ficha do cliente.
3. Tenta perceber que produtos são. O cliente escreve «luvas de nitrilo azuis» e no ERP o artigo tem outro nome, por isso vai às encomendas anteriores do cliente para encontrar as referências. Depois vê o preço que se aplica àquele cliente.
4. Confirma o stock e calcula se o prazo pedido é possível.
5. Cria a proposta no ERP, ou num documento à parte, e exporta o PDF.
6. Volta ao email ou ao WhatsApp, escreve a resposta, anexa a proposta e envia.
7. Se houver CRM, regista lá a proposta. Se o dia estiver cheio, fica para amanhã.

Nenhum destes passos é difícil. O problema é que se repetem dezenas de vezes por semana e que cada um obriga a mudar de ecrã.

Onde se perde o tempo

• A ida e volta entre o email, o WhatsApp e o ERP. Cada pedido obriga a copiar dados de um lado para o outro, às vezes linha a linha.
• Pedidos sem referência. O cliente escreve o nome que usa no dia a dia, que raramente é o do ERP, ou manda a lista dentro de um anexo. Cada linha pede uma pesquisa a mais.
• A espera. O pedido fica na caixa de entrada ou no telemóvel até alguém ter meia hora livre. Para o cliente, é esse o tempo que conta, e é muitas vezes aí que outro fornecedor responde primeiro.
• Erros de digitação. Uma quantidade trocada passa para a proposta e, se ninguém reparar, para a encomenda.

Como fica com a Crafteer.ai, em cinco passos

1. Chega o pedido

O pedido chega como sempre chegou: ao email da empresa, no Outlook ou no Gmail, ou ao WhatsApp, no número da empresa ou do comercial. A Crafteer.ai trata as duas formas da mesma maneira, e o cliente não muda nada na forma como pede.

2. A Crafteer.ai lê o pedido

Percebe que é um pedido de orçamento e tira os dados: quem pede, que produtos, que quantidades, onde e até quando entregar. Como o cliente raramente dá a referência, cruza os nomes que ele usa com o histórico de compras e as encomendas anteriores para chegar aos artigos certos do ERP. Se a lista vier num anexo, lê o anexo. Se houver dúvida entre dois produtos, pergunta à equipa.

3. Consulta o ERP

Vai ao PHC, ao Primavera ou ao Sage buscar a ficha do cliente, os preços que se aplicam e o stock de cada referência. Ninguém teve de abrir o ERP.

4. Prepara a proposta e a resposta

Segue o procedimento da sua empresa para pedidos de orçamento: que condições aplicar, o que dizer quando uma referência não tem stock, que texto usar. Prepara a proposta e escreve o email de resposta.

5. A equipa aprova

A resposta aparece no chat num cartão «À tua espera», com a proposta e o rascunho prontos, seja um email ou uma mensagem de WhatsApp. Se estiver bem, basta carregar em Aprovar e enviar. Se quiser mudar alguma coisa, carrega em Continuar no chat e pede, por escrito ou de viva voz, por exemplo: «dá 5% na referência sem stock». A Crafteer.ai refaz o rascunho e volta a pô-lo à sua frente.

Depois de enviada, a resposta fica registada na conta do cliente e o negócio fica atualizado.

E quando o pedido chega por telefone?

O telefone ainda não está ligado à Crafteer.ai, mas o pedido não precisa de ficar num papel. Quem atende descreve a chamada no chat, por escrito ou de viva voz, durante a conversa ou logo a seguir:

O Rui Matos ligou a pedir orçamento para 40 caixas das luvas azuis, com entrega em Braga até dia 30.

A partir daí, o percurso é o mesmo. A Crafteer.ai identifica o cliente e os produtos, consulta o ERP e prepara a proposta e a resposta para aprovar.

O que corre sozinho e o que espera por si

A regra é simples. O trabalho interno corre sozinho. O que sai para fora, ou o que pede uma decisão, espera por uma pessoa.

Corre sozinho:

• ler e classificar os emails e as mensagens de WhatsApp que chegam;
• tirar os dados do pedido e dos anexos;
• consultar preços, stock e prazos no ERP;
• registar o pedido e a proposta na conta do cliente.

Espera pela equipa:

• a resposta com a proposta, antes de seguir para o cliente;
• descontos e exceções que o procedimento não prevê;
• pedidos em que falta informação. Nesses casos, a Crafteer.ai pergunta no chat em vez de adivinhar.

Por onde começar

Não é preciso tratar de todos os pedidos ao mesmo tempo. Sugerimos começar assim:

1. Escolha um tipo de pedido. Orçamentos de produtos de catálogo são um bom começo, porque os passos se repetem quase sempre.
2. Junte alguns pedidos reais desse tipo, por email ou WhatsApp. Inclua os mais desarrumados. São esses que mostram as exceções.
3. Descreva o que a equipa faz. Como explicaria a alguém que entrou esta semana: onde vai buscar o preço, o que faz quando não há stock, quem decide um desconto. Pode descrever por palavras ou por voz. Explicamos como num guia à parte, sobre o que é um procedimento.
4. Veja tudo o que sai. No início, faz sentido aprovar cada resposta com calma e pedir ajustes. É assim que a equipa ganha confiança no que a Crafteer.ai prepara.

A implementação é feita pela equipa da LucidHorizon, depois de uma demonstração. Ligamos o email, o WhatsApp e o ERP e escrevemos os primeiros procedimentos consigo. Se trabalha em indústria por encomenda ou em distribuição, as páginas de cada setor mostram exemplos mais próximos do seu dia a dia.