Comment répondre aux demandes de devis par email et WhatsApp sans rien ressaisir dans l'ERP

Une demande de devis a l'air simple. Elle arrive par email ou par WhatsApp, dans un message comme celui-ci :

Bonjour. Nous avons besoin d'un devis pour 40 cartons des gants nitrile bleus et 15 cartons du gros dégraissant, les mêmes que le mois dernier, avec livraison dans notre magasin de Braga avant le 30. Merci.

Ceux qui ont déjà traité ce genre de demande savent que la réponse ne s'écrit pas en deux minutes. Ce guide montre le parcours habituel, où se perd le temps et ce que devient la même demande avec Crafteer.ai.

Comment on fait d'habitude

Dans beaucoup d'entreprises qui vendent à d'autres entreprises, le parcours ressemble à peu près à ceci :

1. Quelqu'un ouvre l'email ou le message et essaie de comprendre qui est le client. Parfois grâce à l'adresse ou au numéro, parfois grâce au nom de l'entreprise dans la signature.
2. Il ouvre l'ERP et cherche la fiche du client.
3. Il essaie de comprendre de quels produits il s'agit. Le client écrit « gants nitrile bleus » et dans l'ERP l'article porte un autre nom, alors il reprend les commandes précédentes du client pour trouver les références. Il regarde ensuite le prix qui s'applique à ce client.
4. Il vérifie le stock et calcule si le délai demandé est tenable.
5. Il crée la proposition dans l'ERP, ou dans un document à part, et exporte le PDF.
6. Il revient à l'email ou à WhatsApp, rédige la réponse, joint la proposition et l'envoie.
7. S'il y a un CRM, il y enregistre la proposition. Si la journée est chargée, ce sera pour demain.

Aucune de ces étapes n'est difficile. Le problème, c'est qu'elles se répètent des dizaines de fois par semaine et que chacune oblige à changer d'écran.

Où se perd le temps

• Les allers-retours entre l'email, WhatsApp et l'ERP. Chaque demande oblige à recopier des données d'un côté à l'autre, parfois ligne par ligne.
• Les demandes sans référence. Le client écrit le nom qu'il utilise au quotidien, rarement celui de l'ERP, ou envoie la liste dans une pièce jointe. Chaque ligne demande une recherche de plus.
• L'attente. La demande reste dans la boîte de réception ou sur le téléphone jusqu'à ce que quelqu'un ait une demi-heure de libre. Pour le client, c'est ce délai qui compte, et c'est souvent là qu'un autre fournisseur répond en premier.
• Les erreurs de saisie. Une quantité inversée passe dans la proposition et, si personne ne la remarque, dans la commande.

Ce que cela devient avec Crafteer.ai, en cinq étapes

1. La demande arrive

La demande arrive comme elle est toujours arrivée : dans la boîte email de l'entreprise, sur Outlook ou Gmail, ou sur WhatsApp, au numéro de l'entreprise ou du commercial. Crafteer.ai traite les deux de la même façon, et le client ne change rien à sa façon de demander.

2. Crafteer.ai lit la demande

Elle comprend qu'il s'agit d'une demande de devis et en extrait les données : qui demande, quels produits, quelles quantités, où et pour quand livrer. Comme le client donne rarement la référence, elle rapproche les noms qu'il utilise de son historique d'achats et de ses commandes précédentes pour retrouver les bons articles dans l'ERP. Si la liste se trouve dans une pièce jointe, elle lit la pièce jointe. En cas de doute entre deux produits, elle pose la question à l'équipe.

3. Elle consulte l'ERP

Elle va chercher dans PHC, Primavera ou Sage la fiche du client, les prix qui s'appliquent et le stock de chaque référence. Personne n'a eu à ouvrir l'ERP.

4. Elle prépare la proposition et la réponse

Elle suit la procédure de votre entreprise pour les demandes de devis : quelles conditions appliquer, quoi dire quand une référence est en rupture de stock, quel texte utiliser. Elle prépare la proposition et rédige l'email de réponse.

5. L'équipe valide

La réponse apparaît dans le chat dans une carte « Vous attend », avec la proposition et le brouillon prêts, qu'il s'agisse d'un email ou d'un message WhatsApp. Si tout est bon, il suffit de cliquer sur Valider et envoyer. Pour changer quelque chose, vous cliquez sur Continuer dans le chat et vous le demandez, à l'écrit ou à l'oral, par exemple : « accordez 5 % sur la référence en rupture de stock ». Crafteer.ai refait le brouillon et vous le présente à nouveau.

Une fois envoyée, la réponse est enregistrée dans le compte du client et l'affaire est mise à jour.

Et quand la demande arrive par téléphone ?

Le téléphone n'est pas encore connecté à Crafteer.ai, mais la demande n'a pas besoin de finir sur un bout de papier. La personne qui répond décrit l'appel dans le chat, à l'écrit ou à l'oral, pendant la conversation ou juste après :

Rui Matos a appelé pour demander un devis pour 40 cartons des gants bleus, avec livraison à Braga avant le 30.

À partir de là, le parcours est le même. Crafteer.ai identifie le client et les produits, consulte l'ERP et prépare la proposition et la réponse à valider.

Ce qui se fait seul et ce qui vous attend

La règle est simple. Le travail interne se fait seul. Ce qui part vers l'extérieur, ou ce qui demande une décision, attend une personne.

Se fait seul :

• lire et classer les emails et les messages WhatsApp qui arrivent ;
• extraire les données de la demande et des pièces jointes ;
• consulter les prix, le stock et les délais dans l'ERP ;
• enregistrer la demande et la proposition dans le compte du client.

Attend l'équipe :

• la réponse avec la proposition, avant qu'elle parte chez le client ;
• les remises et les exceptions que la procédure ne prévoit pas ;
• les demandes où il manque une information. Dans ces cas, Crafteer.ai pose la question dans le chat au lieu de deviner.

Par où commencer

Inutile de traiter toutes les demandes en même temps. Nous vous suggérons de commencer ainsi :

1. Choisissez un type de demande. Les devis de produits du catalogue sont un bon point de départ, parce que les étapes se répètent presque toujours.
2. Rassemblez quelques vraies demandes de ce type, par email ou WhatsApp. Incluez les plus désordonnées. Ce sont elles qui montrent les exceptions.
3. Décrivez ce que fait l'équipe. Comme vous l'expliqueriez à quelqu'un arrivé cette semaine : où il va chercher le prix, ce qu'il fait quand il n'y a pas de stock, qui décide d'une remise. Vous pouvez le décrire avec des mots ou à la voix. Nous expliquons comment dans un guide à part, sur ce qu'est une procédure.
4. Regardez tout ce qui part. Au début, il est logique de valider chaque réponse tranquillement et de demander des ajustements. C'est comme ça que l'équipe prend confiance dans ce que Crafteer.ai prépare.

La mise en place est faite par l'équipe de LucidHorizon, après une démo. Nous connectons l'email, WhatsApp et l'ERP et écrivons les premières procédures avec vous. Si vous travaillez dans la fabrication à la commande ou dans la distribution, les pages de chaque secteur montrent des exemples plus proches de votre quotidien.