O que é um SOP e porque é que a IA precisa de um

Quando alguém entra numa equipa comercial, raramente recebe um manual. Aprende a ver os colegas. Ao fim de umas semanas já sabe que aquele cliente tem condições especiais, que as encomendas para as ilhas seguem por outra transportadora e que os descontos acima de um certo valor passam pelo diretor.

A IA não aprende assim. Não está na sala, não ouve as conversas e não sabe nada da sua empresa. Para fazer o trabalho como a equipa o faz, precisa que alguém lhe diga como é. É para isso que serve um procedimento.

Em resumo: um SOP é a descrição, passo a passo, de como a sua empresa faz um processo. A IA precisa de um para fazer o trabalho como a sua equipa o faria, sempre da mesma maneira, e para saber onde parar e pedir uma decisão a uma pessoa.

O que é um SOP

SOP vem do inglês standard operating procedure. Em português diz-se procedimento operacional normalizado, ou apenas procedimento. É a descrição dos passos de um processo: o que lhe dá início, onde se vai buscar cada informação, o que se faz em cada caso e quem decide quando o caso foge à regra.

Muitas empresas têm procedimentos escritos para a qualidade ou para auditorias, guardados numa pasta que ninguém abre. Os procedimentos de que falamos aqui são diferentes. Descrevem o trabalho de todos os dias, como tratar uma encomenda ou responder a um pedido de orçamento, e são usados de facto, cada vez que o processo corre.

Porque é que a IA precisa de um

Um bom modelo de IA lê e escreve muito bem. Percebe uma mensagem confusa, percebe que produtos o cliente quer e escreve uma resposta educada. Mas não sabe se o cliente tem preço especial, o que se faz quando falta stock ou se uma encomenda abaixo de um certo valor paga portes.

Sem procedimento, a IA improvisa. Às vezes acerta, outras vezes não, e numa empresa isso não é aceitável. Uma resposta errada a um cliente ou uma encomenda mal lançada custam dinheiro e confiança.

Com um procedimento, a IA faz o que a equipa faria e pela mesma ordem. Cada passo fica registado, por isso a qualquer momento se vê o que foi feito e porquê.

Quando só uma pessoa sabe como se faz

Escrever procedimentos resolve também um problema que as empresas já tinham antes da IA.

Na maior parte das empresas, os processos e as regras de negócio não estão escritos em lado nenhum. Quem as conhece são as pessoas que fazem o trabalho todos os dias. Muitas vezes só uma ou duas sabem fazer uma tarefa do princípio ao fim: que clientes têm condições especiais, que transportadora se usa para cada zona, o que se responde quando um artigo esgota.

Enquanto essas pessoas estão, tudo corre bem. Os problemas aparecem quando não estão:

• Nas férias, os pedidos ficam à espera de quem sabe, ou são tratados por um colega que tem de adivinhar.
• Numa baixa, acontece o mesmo, sem data para acabar.
• Quando alguém sai da empresa, leva consigo anos de regras que nunca ninguém escreveu.
• Quando entra alguém novo, aprende só o que conseguir ver e perguntar nas primeiras semanas.

Escrever o procedimento tira esse risco da empresa. As regras deixam de depender da memória de uma pessoa e passam a estar num sítio onde toda a equipa as pode ver e corrigir. Como a Crafteer.ai segue o procedimento cada vez que o processo corre, a tarefa continua a ser feita da mesma maneira, esteja quem estiver de férias.

Um exemplo: encomenda por WhatsApp

Um cliente habitual manda esta mensagem ao número da empresa:

Bom dia, mande-me 40 caixas das luvas azuis e 12 do desengordurante grande, como da outra vez. É para quinta.

Um procedimento para tratar encomendas por WhatsApp pode ser assim:

1. Identificar o cliente pelo número de telemóvel, na ficha de contacto. Se o número não estiver associado a nenhuma conta, perguntar à equipa no chat.
2. Perceber que produtos são. O cliente raramente dá a referência: escreve o nome que usa no dia a dia, que muitas vezes não é o do ERP. Cruzar o pedido com o histórico de compras do cliente e com as encomendas anteriores para chegar às referências certas. Aqui, «luvas azuis» é a referência 2210 e «desengordurante grande» é a 2215, de 5 litros, que este cliente encomenda todos os meses. Se houver mais de um produto possível, perguntar à equipa.
3. Consultar o ERP: o stock de cada produto e o preço que se aplica a este cliente.
4. Se houver stock de tudo, criar a encomenda em rascunho com a data de entrega pedida.
5. Se faltar stock de algum produto, preparar uma mensagem para o cliente com o que pode seguir já e perguntar se prefere receber em parte ou esperar pelo resto.
6. Preparar a confirmação para o cliente, com as quantidades e o dia de entrega.
7. Esperar pela aprovação da equipa. A encomenda e a mensagem ficam no chat, prontas a aprovar.
8. Depois de aprovada, enviar a encomenda para o ERP e a confirmação ao cliente, registar tudo na conta do cliente e atualizar o negócio.

Do passo 1 ao 6, a Crafteer.ai trabalha sozinha. O passo 2 é o que mais tempo poupa: quem conhece o cliente sabe o que são «as luvas azuis», e a Crafteer.ai chega lá pelo histórico de compras, sem ninguém ter de ir procurar.

Repare também que o procedimento não tenta prever tudo. Diz o que fazer no caso normal e onde parar para perguntar.

Como se escreve na Crafteer.ai

Na Crafteer.ai, um procedimento escreve-se descrevendo o processo por palavras ou por voz, tal como o explicaria a um colega novo. A descrição fica organizada em passos, que a equipa pode rever e corrigir quando o processo muda.

Algumas dicas que ajudam:

• Comece pelo caso mais frequente. As exceções acrescentam-se depois, à medida que aparecem.
• Diga onde está a informação. «O preço é o da tabela do cliente no PHC» é melhor do que «ver o preço».
• Escreva o que fazer quando há dúvida. Um produto que não se consegue identificar, um cliente desconhecido, uma quantidade estranha. Nestes casos, o melhor é quase sempre perguntar à equipa.
• Seja claro sobre o que espera por uma pessoa. Em cada procedimento a sua empresa escolhe que passos correm sozinhos e quais esperam aprovação, e pode mudar isso quando quiser.

Na implementação, a equipa da LucidHorizon escreve os primeiros procedimentos consigo, a partir de pedidos reais da sua empresa.

Onde fica a aprovação humana

A aprovação fica onde a sua empresa decide, procedimento a procedimento. No exemplo, a equipa escolheu aprovar a encomenda e a mensagem ao cliente antes de saírem.

As duas ficam no chat num cartão «À tua espera», com o rascunho pronto. Quem está a acompanhar carrega em Aprovar e enviar, ou em Continuar no chat para pedir um ajuste, por escrito ou de viva voz. Assim que alguém aprova, a encomenda segue para o ERP e a confirmação para o cliente. No tempo em que se lançava uma encomenda à mão, aprovam-se várias.

Quando o procedimento diz para perguntar à equipa, por exemplo porque há dois produtos possíveis, a pergunta aparece no mesmo chat.

Perguntas frequentes

Um SOP é o mesmo que uma automação?

Uma automação clássica segue regras fixas e pára quando aparece um caso que não estava previsto. Um procedimento na Crafteer.ai descreve o trabalho por palavras, tal como a equipa o faz, e a IA consegue tratar pedidos escritos de muitas maneiras, como uma encomenda sem referências. Quando tem dúvidas, pergunta à equipa em vez de adivinhar.

Por que processos devo começar?

Pelos que se repetem muitas vezes por semana e seguem quase sempre os mesmos passos: encomendas, pedidos de orçamento, perguntas de stock e prazos.

A IA pode enviar mensagens a clientes sem aprovação?

Só se a sua empresa o definir. Em cada procedimento escolhe que passos correm sozinhos e quais esperam aprovação.

Para continuar

Para ver como isto se aplica a pedidos de orçamento, leia o guia sobre responder a pedidos de orçamento por email e WhatsApp. Para encomendas por WhatsApp, veja a página de distribuição.