Qué es un SOP y por qué la IA necesita uno

Cuando alguien entra en un equipo comercial, rara vez recibe un manual. Aprende observando a los compañeros. Al cabo de unas semanas ya sabe que aquel cliente tiene condiciones especiales, que los pedidos para las islas salen con otra empresa de transporte y que los descuentos por encima de cierto importe pasan por el director.

La IA no aprende así. No está en la oficina, no oye las conversaciones y no sabe nada de su empresa. Para hacer el trabajo como lo hace el equipo, necesita que alguien le diga cómo es. Para eso sirve un procedimiento.

En resumen: un SOP es la descripción, paso a paso, de cómo su empresa lleva a cabo un proceso. La IA necesita uno para hacer el trabajo como lo haría su equipo, siempre de la misma manera, y para saber dónde detenerse y pedir una decisión a una persona.

Qué es un SOP

SOP viene del inglés standard operating procedure. En español se dice procedimiento operativo estándar, o simplemente procedimiento. Es la descripción de los pasos de un proceso: qué lo pone en marcha, dónde se busca cada dato, qué se hace en cada caso y quién decide cuando el caso se sale de la norma.

Muchas empresas tienen procedimientos escritos para calidad o para auditorías, guardados en una carpeta que nadie abre. Los procedimientos de los que hablamos aquí son distintos. Describen el trabajo de cada día, como gestionar un pedido o responder a una solicitud de presupuesto, y se usan de verdad, cada vez que se ejecuta el proceso.

Por qué la IA necesita uno

Un buen modelo de IA lee y escribe muy bien. Entiende un mensaje confuso, deduce qué productos quiere el cliente y redacta una respuesta educada. Pero no sabe si el cliente tiene precio especial, qué se hace cuando falta stock o si un pedido por debajo de cierto importe paga portes.

Sin procedimiento, la IA improvisa. A veces acierta y otras no, y en una empresa eso no es aceptable. Una respuesta equivocada a un cliente o un pedido mal registrado cuestan dinero y confianza.

Con un procedimiento, la IA hace lo que haría el equipo y en el mismo orden. Cada paso queda registrado, así que en cualquier momento se ve qué se ha hecho y por qué.

Cuando solo una persona sabe cómo se hace

Escribir procedimientos resuelve también un problema que las empresas ya tenían antes de la IA.

En la mayoría de las empresas, los procesos y las reglas de negocio no están escritos en ningún sitio. Quienes los conocen son las personas que hacen el trabajo cada día. Muchas veces solo una o dos saben hacer una tarea de principio a fin: qué clientes tienen condiciones especiales, qué transportista se usa para cada zona, qué se responde cuando un artículo se agota.

Mientras esas personas están, todo funciona. Los problemas llegan cuando no están:

• En vacaciones, las solicitudes esperan a quien sabe, o las atiende un compañero que tiene que adivinar.
• En una baja, pasa lo mismo, sin fecha de fin.
• Cuando alguien deja la empresa, se lleva años de reglas que nadie escribió nunca.
• Cuando entra alguien nuevo, aprende solo lo que consigue ver y preguntar en las primeras semanas.

Escribir el procedimiento elimina ese riesgo para la empresa. Las reglas dejan de depender de la memoria de una persona y pasan a estar en un sitio donde todo el equipo puede verlas y corregirlas. Como Crafteer.ai sigue el procedimiento cada vez que se ejecuta el proceso, la tarea se sigue haciendo de la misma manera, esté quien esté de vacaciones.

Un ejemplo: pedido por WhatsApp

Un cliente habitual manda este mensaje al número de la empresa:

Buenos días, mándeme 40 cajas de los guantes azules y 12 del desengrasante grande, como la otra vez. Es para el jueves.

Un procedimiento para gestionar pedidos por WhatsApp puede ser así:

1. Identificar al cliente por el número de móvil, en la ficha de contacto. Si el número no está asociado a ninguna cuenta, preguntar al equipo en el chat.
2. Averiguar qué productos son. El cliente casi nunca da la referencia: escribe el nombre que usa a diario, que muchas veces no es el del ERP. Cruzar la solicitud con el historial de compras del cliente y con los pedidos anteriores para llegar a las referencias correctas. Aquí, «guantes azules» es la referencia 2210 y «desengrasante grande» es la 2215, de 5 litros, que este cliente pide todos los meses. Si hay más de un producto posible, preguntar al equipo.
3. Consultar el ERP: el stock de cada producto y el precio que se aplica a este cliente.
4. Si hay stock de todo, crear el pedido como borrador con la fecha de entrega solicitada.
5. Si falta stock de algún producto, preparar un mensaje para el cliente con lo que puede salir ya y preguntarle si prefiere recibirlo en parte o esperar al resto.
6. Preparar la confirmación para el cliente, con las cantidades y el día de entrega.
7. Esperar la aprobación del equipo. El pedido y el mensaje quedan en el chat, listos para aprobar.
8. Una vez aprobado, enviar el pedido al ERP y la confirmación al cliente, registrarlo todo en la cuenta del cliente y actualizar la oportunidad.

Del paso 1 al 6, Crafteer.ai trabaja sola. El paso 2 es el que más tiempo ahorra: quien conoce al cliente sabe qué son «los guantes azules», y Crafteer.ai llega a ello por el historial de compras, sin que nadie tenga que buscarlo.

Fíjese también en que el procedimiento no intenta preverlo todo. Dice qué hacer en el caso normal y dónde detenerse para preguntar.

Cómo se escribe en Crafteer.ai

En Crafteer.ai, un procedimiento se escribe describiendo el proceso con palabras o por voz, tal como se lo explicaría a un compañero nuevo. La descripción queda organizada en pasos, que el equipo puede revisar y corregir cuando cambia el proceso.

Algunos consejos que ayudan:

• Empiece por el caso más frecuente. Las excepciones se añaden después, a medida que aparecen.
• Diga dónde está la información. «El precio es el de la tarifa del cliente en PHC» es mejor que «ver el precio».
• Escriba qué hacer cuando hay dudas. Un producto que no se consigue identificar, un cliente desconocido, una cantidad extraña. En estos casos, lo mejor casi siempre es preguntar al equipo.
• Deje claro qué espera a una persona. En cada procedimiento su empresa elige qué pasos se ejecutan solos y cuáles esperan aprobación, y puede cambiarlo cuando quiera.

En la implantación, el equipo de LucidHorizon escribe con usted los primeros procedimientos, a partir de solicitudes reales de su empresa.

Dónde queda la aprobación humana

La aprobación queda donde decide su empresa, procedimiento a procedimiento. En el ejemplo, el equipo eligió aprobar el pedido y el mensaje al cliente antes de que salieran.

Los dos quedan en el chat en una tarjeta «Esperándote», con el borrador listo. Quien lo está siguiendo pulsa Aprobar y enviar, o Seguir en el chat para pedir un ajuste, por escrito o de viva voz. En cuanto alguien aprueba, el pedido se envía al ERP y la confirmación al cliente. En el tiempo que se tardaba en introducir un pedido a mano, se aprueban varios.

Cuando el procedimiento dice que hay que preguntar al equipo, por ejemplo porque hay dos productos posibles, la pregunta aparece en el mismo chat.

Preguntas frecuentes

¿Un SOP es lo mismo que una automatización?

Una automatización clásica sigue reglas fijas y se detiene cuando aparece un caso que no estaba previsto. Un procedimiento en Crafteer.ai describe el trabajo con palabras, tal como lo hace el equipo, y la IA puede gestionar solicitudes escritas de muchas formas, como un pedido sin referencias. Cuando tiene dudas, pregunta al equipo en lugar de adivinar.

¿Por qué procesos debo empezar?

Por los que se repiten muchas veces por semana y siguen casi siempre los mismos pasos: pedidos, solicitudes de presupuesto, consultas de stock y plazos.

¿Puede la IA enviar mensajes a clientes sin aprobación?

Solo si su empresa lo decide. En cada procedimiento elige qué pasos se ejecutan solos y cuáles esperan aprobación.

Para seguir leyendo

Para ver cómo se aplica esto a las solicitudes de presupuesto, lea la guía sobre responder a solicitudes de presupuesto por email y WhatsApp. Para pedidos por WhatsApp, consulte la página de distribución.