Percebe-se. No menu há contas, contactos e negócios. Cada cliente tem um histórico. Mas não foi para isso que a fizemos, e a diferença muda a forma como a sua equipa passa o dia.

O problema de um CRM numa PME

Um CRM é uma base de dados que alguém tem de alimentar. Funciona bem quando a equipa regista cada chamada e cada proposta, e quando muda a fase do negócio no dia em que ele muda. Numa equipa comercial pequena, esse registo é a primeira coisa a cair quando o dia aperta.

Os pedidos chegam por email e por WhatsApp. A resposta tem de sair hoje. Atualizar o CRM fica para depois e, muitas vezes, para nunca. Com o tempo, o CRM diz uma coisa e o ERP tem a versão verdadeira das encomendas. Quem quer saber como está um cliente acaba por perguntar a um colega.

O que a Crafteer.ai faz

A Crafteer.ai parte do trabalho que chega. Lê os emails (Outlook ou Gmail) e as mensagens de WhatsApp da empresa e percebe o que é pedido, um orçamento ou uma encomenda, por exemplo. Tira os dados que interessam: o cliente, as referências, as quantidades, o prazo.

Depois faz o que uma pessoa faria a seguir. Vai ao ERP (PHC, Primavera ou Sage) consultar preços e stock, prepara a encomenda ou o orçamento em rascunho e escreve a resposta. Quando alguém da equipa aprova, tudo segue para o ERP e para o cliente. Cada processo corre como um procedimento escrito pela sua empresa, passo a passo.

O trabalho interno corre sozinho. O que sai para um cliente espera por uma pessoa. O email ou a mensagem aparece no chat num cartão «À tua espera», com o rascunho pronto. Quem está a acompanhar carrega em Aprovar e enviar. Se quiser mudar alguma coisa, carrega em Continuar no chat e pede o ajuste, por escrito ou de viva voz.

Há ainda uma parte que um CRM não faz por si: a Crafteer.ai acompanha o histórico de cada cliente e avisa quando alguma coisa foge ao habitual, como uma proposta que ficou dias sem resposta. E traz a mensagem de seguimento já escrita, à espera de aprovação como todas as outras.

E o CRM?

Fica atualizado como consequência do trabalho feito. Quando a Crafteer.ai trata de um pedido de orçamento, o contacto fica associado à conta certa e o negócio é criado ou avança de fase. A proposta enviada fica no histórico do cliente. Ninguém teve de abrir uma ficha para preencher campos.

As contas, os contactos e os negócios continuam lá para a equipa consultar. Só que a razão para usar a Crafteer.ai está noutro sítio: no trabalho que deixa de ser feito à mão.

A diferença para um gestor de email

Há ferramentas muito boas para gerir a caixa de correio. O Superhuman é o exemplo mais conhecido. Torna o email mais rápido, com atalhos de teclado e ajuda da IA para escrever respostas. Para quem passa o dia no email, poupa tempo a sério.

Numa PME, porém, escrever a resposta costuma ser a parte mais curta do trabalho. Antes dela, alguém foi ao ERP ver o preço, confirmou o stock, calculou o prazo e, às vezes, lançou uma encomenda. Um gestor de canais ajuda a escrever o email. Não vai ao ERP por si.

Para a Crafteer.ai, o email e o WhatsApp são portas de entrada de um processo. O que nos interessa é tudo o que acontece entre a mensagem chegar e a resposta sair.

A diferença para o Zapier ou o n8n

O Zapier e o n8n ligam aplicações através de fluxos: quando acontece isto, faz aquilo. Funcionam muito bem em tarefas com regras fixas e dados sempre no mesmo formato, como passar os pedidos de um formulário do site para uma folha de cálculo.

Os pedidos de clientes raramente são assim. Um cliente escreve a referência no assunto. Outro manda a fotografia de uma lista feita à mão, outro reencaminha um PDF com três páginas, e há sempre quem peça «o mesmo da última vez, mas com mais dez caixas». Um fluxo de regras precisa de alguém que o desenhe para cada caso e que o corrija quando o formato muda. Quantos mais casos, mais fluxos para manter.

Na Crafteer.ai, o procedimento descreve-se como se explicaria a um colega que entrou esta semana, por palavras ou por voz. A IA lê o pedido tal como ele vem e segue os passos. Quando falta informação ou alguma coisa não bate certo, pergunta à equipa no chat em vez de adivinhar.

Então, o que é a Crafteer.ai?

Chamamos-lhe um ambiente de trabalho com IA para equipas comerciais e administrativas. A equipa trabalha num chat. A Crafteer.ai lê os pedidos, faz o trabalho nos sistemas que a empresa já usa e deixa à vista o que precisa de uma decisão. Pelo caminho, o CRM fica em dia.

Se a sua equipa passa boa parte do dia a copiar dados de emails para o ERP, é por aí que costumamos começar. Pode ver o percurso completo em Como funciona ou ler o guia sobre pedidos de orçamento por email.

A IA não aprende assim. Não está na sala, não ouve as conversas e não sabe nada da sua empresa. Para fazer o trabalho como a equipa o faz, precisa que alguém lhe diga como é. É para isso que serve um procedimento.

Em resumo: um SOP é a descrição, passo a passo, de como a sua empresa faz um processo. A IA precisa de um para fazer o trabalho como a sua equipa o faria, sempre da mesma maneira, e para saber onde parar e pedir uma decisão a uma pessoa.

O que é um SOP

SOP vem do inglês standard operating procedure. Em português diz-se procedimento operacional normalizado, ou apenas procedimento. É a descrição dos passos de um processo: o que lhe dá início, onde se vai buscar cada informação, o que se faz em cada caso e quem decide quando o caso foge à regra.

Muitas empresas têm procedimentos escritos para a qualidade ou para auditorias, guardados numa pasta que ninguém abre. Os procedimentos de que falamos aqui são diferentes. Descrevem o trabalho de todos os dias, como tratar uma encomenda ou responder a um pedido de orçamento, e são usados de facto, cada vez que o processo corre.

Porque é que a IA precisa de um

Um bom modelo de IA lê e escreve muito bem. Percebe uma mensagem confusa, percebe que produtos o cliente quer e escreve uma resposta educada. Mas não sabe se o cliente tem preço especial, o que se faz quando falta stock ou se uma encomenda abaixo de um certo valor paga portes.

Sem procedimento, a IA improvisa. Às vezes acerta, outras vezes não, e numa empresa isso não é aceitável. Uma resposta errada a um cliente ou uma encomenda mal lançada custam dinheiro e confiança.

Com um procedimento, a IA faz o que a equipa faria e pela mesma ordem. Cada passo fica registado, por isso a qualquer momento se vê o que foi feito e porquê.

Quando só uma pessoa sabe como se faz

Escrever procedimentos resolve também um problema que as empresas já tinham antes da IA.

Na maior parte das empresas, os processos e as regras de negócio não estão escritos em lado nenhum. Quem as conhece são as pessoas que fazem o trabalho todos os dias. Muitas vezes só uma ou duas sabem fazer uma tarefa do princípio ao fim: que clientes têm condições especiais, que transportadora se usa para cada zona, o que se responde quando um artigo esgota.

Enquanto essas pessoas estão, tudo corre bem. Os problemas aparecem quando não estão:

• Nas férias, os pedidos ficam à espera de quem sabe, ou são tratados por um colega que tem de adivinhar.
• Numa baixa, acontece o mesmo, sem data para acabar.
• Quando alguém sai da empresa, leva consigo anos de regras que nunca ninguém escreveu.
• Quando entra alguém novo, aprende só o que conseguir ver e perguntar nas primeiras semanas.

Escrever o procedimento tira esse risco da empresa. As regras deixam de depender da memória de uma pessoa e passam a estar num sítio onde toda a equipa as pode ver e corrigir. Como a Crafteer.ai segue o procedimento cada vez que o processo corre, a tarefa continua a ser feita da mesma maneira, esteja quem estiver de férias.

Um exemplo: encomenda por WhatsApp

Um cliente habitual manda esta mensagem ao número da empresa:

Bom dia, mande-me 40 caixas das luvas azuis e 12 do desengordurante grande, como da outra vez. É para quinta.

Um procedimento para tratar encomendas por WhatsApp pode ser assim:

1. Identificar o cliente pelo número de telemóvel, na ficha de contacto. Se o número não estiver associado a nenhuma conta, perguntar à equipa no chat.
2. Perceber que produtos são. O cliente raramente dá a referência: escreve o nome que usa no dia a dia, que muitas vezes não é o do ERP. Cruzar o pedido com o histórico de compras do cliente e com as encomendas anteriores para chegar às referências certas. Aqui, «luvas azuis» é a referência 2210 e «desengordurante grande» é a 2215, de 5 litros, que este cliente encomenda todos os meses. Se houver mais de um produto possível, perguntar à equipa.
3. Consultar o ERP: o stock de cada produto e o preço que se aplica a este cliente.
4. Se houver stock de tudo, criar a encomenda em rascunho com a data de entrega pedida.
5. Se faltar stock de algum produto, preparar uma mensagem para o cliente com o que pode seguir já e perguntar se prefere receber em parte ou esperar pelo resto.
6. Preparar a confirmação para o cliente, com as quantidades e o dia de entrega.
7. Esperar pela aprovação da equipa. A encomenda e a mensagem ficam no chat, prontas a aprovar.
8. Depois de aprovada, enviar a encomenda para o ERP e a confirmação ao cliente, registar tudo na conta do cliente e atualizar o negócio.

Do passo 1 ao 6, a Crafteer.ai trabalha sozinha. O passo 2 é o que mais tempo poupa: quem conhece o cliente sabe o que são «as luvas azuis», e a Crafteer.ai chega lá pelo histórico de compras, sem ninguém ter de ir procurar.

Repare também que o procedimento não tenta prever tudo. Diz o que fazer no caso normal e onde parar para perguntar.

Como se escreve na Crafteer.ai

Na Crafteer.ai, um procedimento escreve-se descrevendo o processo por palavras ou por voz, tal como o explicaria a um colega novo. A descrição fica organizada em passos, que a equipa pode rever e corrigir quando o processo muda.

Algumas dicas que ajudam:

• Comece pelo caso mais frequente. As exceções acrescentam-se depois, à medida que aparecem.
• Diga onde está a informação. «O preço é o da tabela do cliente no PHC» é melhor do que «ver o preço».
• Escreva o que fazer quando há dúvida. Um produto que não se consegue identificar, um cliente desconhecido, uma quantidade estranha. Nestes casos, o melhor é quase sempre perguntar à equipa.
• Seja claro sobre o que espera por uma pessoa. Em cada procedimento a sua empresa escolhe que passos correm sozinhos e quais esperam aprovação, e pode mudar isso quando quiser.

Na implementação, a equipa da LucidHorizon escreve os primeiros procedimentos consigo, a partir de pedidos reais da sua empresa.

Onde fica a aprovação humana

A aprovação fica onde a sua empresa decide, procedimento a procedimento. No exemplo, a equipa escolheu aprovar a encomenda e a mensagem ao cliente antes de saírem.

As duas ficam no chat num cartão «À tua espera», com o rascunho pronto. Quem está a acompanhar carrega em Aprovar e enviar, ou em Continuar no chat para pedir um ajuste, por escrito ou de viva voz. Assim que alguém aprova, a encomenda segue para o ERP e a confirmação para o cliente. No tempo em que se lançava uma encomenda à mão, aprovam-se várias.

Quando o procedimento diz para perguntar à equipa, por exemplo porque há dois produtos possíveis, a pergunta aparece no mesmo chat.

Perguntas frequentes

Um SOP é o mesmo que uma automação?

Uma automação clássica segue regras fixas e pára quando aparece um caso que não estava previsto. Um procedimento na Crafteer.ai descreve o trabalho por palavras, tal como a equipa o faz, e a IA consegue tratar pedidos escritos de muitas maneiras, como uma encomenda sem referências. Quando tem dúvidas, pergunta à equipa em vez de adivinhar.

Por que processos devo começar?

Pelos que se repetem muitas vezes por semana e seguem quase sempre os mesmos passos: encomendas, pedidos de orçamento, perguntas de stock e prazos.

A IA pode enviar mensagens a clientes sem aprovação?

Só se a sua empresa o definir. Em cada procedimento escolhe que passos correm sozinhos e quais esperam aprovação.

Para continuar

Para ver como isto se aplica a pedidos de orçamento, leia o guia sobre responder a pedidos de orçamento por email e WhatsApp. Para encomendas por WhatsApp, veja a página de distribuição.

Bom dia. Precisamos de orçamento para 40 caixas das luvas de nitrilo azuis e 15 caixas do desengordurante grande, iguais às do mês passado, com entrega na nossa loja de Braga até dia 30. Obrigado.

Quem já tratou de pedidos assim sabe que a resposta não se escreve em dois minutos. Este guia mostra o percurso habitual, onde se perde o tempo e como o mesmo pedido fica com a Crafteer.ai.

Como costuma ser feito

Em muitas empresas que vendem a outras empresas, o percurso é mais ou menos este:

1. Alguém abre o email ou a mensagem e tenta perceber quem é o cliente. Às vezes pelo endereço ou pelo número, às vezes pelo nome da empresa na assinatura.
2. Abre o ERP e procura a ficha do cliente.
3. Tenta perceber que produtos são. O cliente escreve «luvas de nitrilo azuis» e no ERP o artigo tem outro nome, por isso vai às encomendas anteriores do cliente para encontrar as referências. Depois vê o preço que se aplica àquele cliente.
4. Confirma o stock e calcula se o prazo pedido é possível.
5. Cria a proposta no ERP, ou num documento à parte, e exporta o PDF.
6. Volta ao email ou ao WhatsApp, escreve a resposta, anexa a proposta e envia.
7. Se houver CRM, regista lá a proposta. Se o dia estiver cheio, fica para amanhã.

Nenhum destes passos é difícil. O problema é que se repetem dezenas de vezes por semana e que cada um obriga a mudar de ecrã.

Onde se perde o tempo

• A ida e volta entre o email, o WhatsApp e o ERP. Cada pedido obriga a copiar dados de um lado para o outro, às vezes linha a linha.
• Pedidos sem referência. O cliente escreve o nome que usa no dia a dia, que raramente é o do ERP, ou manda a lista dentro de um anexo. Cada linha pede uma pesquisa a mais.
• A espera. O pedido fica na caixa de entrada ou no telemóvel até alguém ter meia hora livre. Para o cliente, é esse o tempo que conta, e é muitas vezes aí que outro fornecedor responde primeiro.
• Erros de digitação. Uma quantidade trocada passa para a proposta e, se ninguém reparar, para a encomenda.

Como fica com a Crafteer.ai, em cinco passos

1. Chega o pedido

O pedido chega como sempre chegou: ao email da empresa, no Outlook ou no Gmail, ou ao WhatsApp, no número da empresa ou do comercial. A Crafteer.ai trata as duas formas da mesma maneira, e o cliente não muda nada na forma como pede.

2. A Crafteer.ai lê o pedido

Percebe que é um pedido de orçamento e tira os dados: quem pede, que produtos, que quantidades, onde e até quando entregar. Como o cliente raramente dá a referência, cruza os nomes que ele usa com o histórico de compras e as encomendas anteriores para chegar aos artigos certos do ERP. Se a lista vier num anexo, lê o anexo. Se houver dúvida entre dois produtos, pergunta à equipa.

3. Consulta o ERP

Vai ao PHC, ao Primavera ou ao Sage buscar a ficha do cliente, os preços que se aplicam e o stock de cada referência. Ninguém teve de abrir o ERP.

4. Prepara a proposta e a resposta

Segue o procedimento da sua empresa para pedidos de orçamento: que condições aplicar, o que dizer quando uma referência não tem stock, que texto usar. Prepara a proposta e escreve o email de resposta.

5. A equipa aprova

A resposta aparece no chat num cartão «À tua espera», com a proposta e o rascunho prontos, seja um email ou uma mensagem de WhatsApp. Se estiver bem, basta carregar em Aprovar e enviar. Se quiser mudar alguma coisa, carrega em Continuar no chat e pede, por escrito ou de viva voz, por exemplo: «dá 5% na referência sem stock». A Crafteer.ai refaz o rascunho e volta a pô-lo à sua frente.

Depois de enviada, a resposta fica registada na conta do cliente e o negócio fica atualizado.

E quando o pedido chega por telefone?

O telefone ainda não está ligado à Crafteer.ai, mas o pedido não precisa de ficar num papel. Quem atende descreve a chamada no chat, por escrito ou de viva voz, durante a conversa ou logo a seguir:

O Rui Matos ligou a pedir orçamento para 40 caixas das luvas azuis, com entrega em Braga até dia 30.

A partir daí, o percurso é o mesmo. A Crafteer.ai identifica o cliente e os produtos, consulta o ERP e prepara a proposta e a resposta para aprovar.

O que corre sozinho e o que espera por si

A regra é simples. O trabalho interno corre sozinho. O que sai para fora, ou o que pede uma decisão, espera por uma pessoa.

Corre sozinho:

• ler e classificar os emails e as mensagens de WhatsApp que chegam;
• tirar os dados do pedido e dos anexos;
• consultar preços, stock e prazos no ERP;
• registar o pedido e a proposta na conta do cliente.

Espera pela equipa:

• a resposta com a proposta, antes de seguir para o cliente;
• descontos e exceções que o procedimento não prevê;
• pedidos em que falta informação. Nesses casos, a Crafteer.ai pergunta no chat em vez de adivinhar.

Por onde começar

Não é preciso tratar de todos os pedidos ao mesmo tempo. Sugerimos começar assim:

1. Escolha um tipo de pedido. Orçamentos de produtos de catálogo são um bom começo, porque os passos se repetem quase sempre.
2. Junte alguns pedidos reais desse tipo, por email ou WhatsApp. Inclua os mais desarrumados. São esses que mostram as exceções.
3. Descreva o que a equipa faz. Como explicaria a alguém que entrou esta semana: onde vai buscar o preço, o que faz quando não há stock, quem decide um desconto. Pode descrever por palavras ou por voz. Explicamos como num guia à parte, sobre o que é um procedimento.
4. Veja tudo o que sai. No início, faz sentido aprovar cada resposta com calma e pedir ajustes. É assim que a equipa ganha confiança no que a Crafteer.ai prepara.

A implementação é feita pela equipa da LucidHorizon, depois de uma demonstração. Ligamos o email, o WhatsApp e o ERP e escrevemos os primeiros procedimentos consigo. Se trabalha em indústria por encomenda ou em distribuição, as páginas de cada setor mostram exemplos mais próximos do seu dia a dia.