On le comprend. Dans le menu, il y a des comptes, des contacts et des affaires. Chaque client a un historique. Mais ce n'est pas pour cela que nous l'avons conçue, et la différence change la façon dont votre équipe passe sa journée.

Le problème d'un CRM dans une PME

Un CRM est une base de données que quelqu'un doit alimenter. Il fonctionne bien quand l'équipe enregistre chaque appel et chaque proposition, et quand elle change l'étape de l'affaire le jour même où elle change. Dans une petite équipe commerciale, cette saisie est la première chose qui saute quand la journée se charge.

Les demandes arrivent par email et par WhatsApp. La réponse doit partir aujourd'hui. La mise à jour du CRM est remise à plus tard et, souvent, à jamais. Avec le temps, le CRM dit une chose et l'ERP détient la vraie version des commandes. Celui qui veut savoir où en est un client finit par demander à un collègue.

Ce que fait Crafteer.ai

Crafteer.ai part du travail qui arrive. Elle lit les emails (Outlook ou Gmail) et les messages WhatsApp de l'entreprise et comprend ce qui est demandé, un devis ou une commande par exemple. Elle en extrait les données utiles : le client, les références, les quantités, le délai.

Ensuite, elle fait ce qu'une personne ferait. Elle va dans l'ERP (PHC, Primavera ou Sage) consulter les prix et le stock, prépare la commande ou le devis en brouillon et rédige la réponse. Quand quelqu'un de l'équipe valide, tout part vers l'ERP et vers le client. Chaque processus s'exécute comme une procédure écrite par votre entreprise, étape par étape.

Le travail interne se fait seul. Ce qui part chez un client attend une personne. L'email ou le message apparaît dans le chat dans une carte « Vous attend », avec le brouillon prêt. La personne qui suit le dossier clique sur Valider et envoyer. Pour modifier quelque chose, elle clique sur Continuer dans le chat et demande l'ajustement, à l'écrit ou à l'oral.

Il y a aussi une chose qu'un CRM ne fait pas de lui-même : Crafteer.ai suit l'historique de chaque client et prévient quand quelque chose sort de l'ordinaire, comme une proposition restée plusieurs jours sans réponse. Et elle apporte le message de relance déjà rédigé, en attente de validation comme tous les autres.

Et le CRM ?

Il se met à jour au fil du travail effectué. Quand Crafteer.ai traite une demande de devis, le contact est rattaché au bon compte et l'affaire est créée ou passe à l'étape suivante. La proposition envoyée reste dans l'historique du client. Personne n'a eu à ouvrir une fiche pour remplir des champs.

Les comptes, les contacts et les affaires restent là pour que l'équipe les consulte. Mais la raison d'utiliser Crafteer.ai est ailleurs : dans le travail qui n'est plus fait à la main.

La différence avec un client mail

Il existe de très bons outils pour gérer sa boîte mail. Superhuman est l'exemple le plus connu. Il rend l'email plus rapide, avec des raccourcis clavier et l'aide de l'IA pour rédiger les réponses. Pour qui passe sa journée dans ses emails, le gain de temps est réel.

Dans une PME, pourtant, rédiger la réponse est souvent la partie la plus courte du travail. Avant cela, quelqu'un est allé voir le prix dans l'ERP, a vérifié le stock, a calculé le délai et, parfois, a saisi une commande. Un outil de messagerie aide à écrire l'email. Il ne va pas de lui-même dans l'ERP.

Pour Crafteer.ai, l'email et WhatsApp sont les portes d'entrée d'un processus. Ce qui nous intéresse, c'est tout ce qui se passe entre l'arrivée du message et l'envoi de la réponse.

La différence avec Zapier ou n8n

Zapier et n8n relient des applications par des flux : quand ceci arrive, faire cela. Ils marchent très bien pour des tâches aux règles fixes et aux données toujours au même format, comme faire passer les demandes d'un formulaire du site vers un tableur.

Les demandes des clients sont rarement comme ça. Un client écrit la référence dans l'objet. Un autre envoie la photo d'une liste écrite à la main, un autre transfère un PDF de trois pages, et il y a toujours quelqu'un pour demander « la même chose que la dernière fois, mais avec dix cartons de plus ». Un flux à base de règles a besoin de quelqu'un qui le conçoive pour chaque cas et qui le corrige quand le format change. Plus il y a de cas, plus il y a de flux à maintenir.

Dans Crafteer.ai, la procédure se décrit comme on l'expliquerait à un collègue arrivé cette semaine, avec des mots ou à la voix. L'IA lit la demande telle qu'elle arrive et suit les étapes. Quand il manque une information ou que quelque chose ne colle pas, elle pose la question à l'équipe dans le chat au lieu de deviner.

Alors, qu'est-ce que Crafteer.ai ?

Nous l'appelons un espace de travail avec IA pour les équipes commerciales et administratives. L'équipe travaille dans un chat. Crafteer.ai lit les demandes, fait le travail dans les systèmes que l'entreprise utilise déjà et met en évidence ce qui demande une décision. Au passage, le CRM reste à jour.

Si votre équipe passe une bonne partie de la journée à recopier des données des emails vers l'ERP, c'est en général par là que nous commençons. Vous pouvez voir le parcours complet dans Comment ça marche ou lire le guide sur les demandes de devis par email.

L'IA n'apprend pas comme ça. Elle n'est pas dans la pièce, n'entend pas les conversations et ne sait rien de votre entreprise. Pour faire le travail comme l'équipe le fait, il faut que quelqu'un lui explique comment. C'est à cela que sert une procédure.

En bref : une SOP est la description, étape par étape, de la façon dont votre entreprise mène un processus. L'IA en a besoin pour faire le travail comme votre équipe le ferait, toujours de la même manière, et pour savoir où s'arrêter et demander une décision à une personne.

Qu'est-ce qu'une SOP ?

SOP vient de l'anglais standard operating procedure. En français, on parle de procédure opérationnelle standard, ou simplement de procédure. C'est la description des étapes d'un processus : ce qui le déclenche, où aller chercher chaque information, ce qu'il faut faire dans chaque cas et qui décide quand le cas sort de la règle.

Beaucoup d'entreprises ont des procédures écrites pour la qualité ou pour les audits, rangées dans un dossier que personne n'ouvre. Les procédures dont nous parlons ici sont différentes. Elles décrivent le travail de tous les jours, comme traiter une commande ou répondre à une demande de devis, et elles servent vraiment, chaque fois que le processus s'exécute.

Pourquoi l'IA en a besoin

Un bon modèle d'IA lit et écrit très bien. Il comprend un message confus, saisit quels produits le client veut et rédige une réponse polie. Mais il ne sait pas si le client a un prix spécial, ce qu'on fait quand il manque du stock ou si une commande en dessous d'un certain montant paie les frais de port.

Sans procédure, l'IA improvise. Parfois elle tombe juste, parfois non, et dans une entreprise ce n'est pas acceptable. Une mauvaise réponse à un client ou une commande mal saisie coûtent de l'argent et de la confiance.

Avec une procédure, l'IA fait ce que l'équipe ferait, et dans le même ordre. Chaque étape est enregistrée, donc on voit à tout moment ce qui a été fait et pourquoi.

Quand une seule personne sait comment faire

Écrire des procédures règle aussi un problème que les entreprises avaient déjà avant l'IA.

Dans la plupart des entreprises, les processus et les règles métier ne sont écrits nulle part. Ceux qui les connaissent, ce sont les personnes qui font le travail chaque jour. Souvent, seules une ou deux personnes savent faire une tâche de bout en bout : quels clients ont des conditions particulières, quel transporteur utiliser pour chaque zone, quoi répondre quand un article est en rupture.

Tant que ces personnes sont là, tout fonctionne. Les problèmes arrivent quand elles ne le sont pas :

• Pendant les vacances, les demandes attendent la personne qui sait, ou sont traitées par un collègue qui doit deviner.
• Pendant un arrêt maladie, c'est la même chose, sans date de fin.
• Quand quelqu'un quitte l'entreprise, il emporte des années de règles que personne n'a jamais écrites.
• Quand quelqu'un arrive, il n'apprend que ce qu'il parvient à voir et à demander les premières semaines.

Écrire la procédure retire ce risque à l'entreprise. Les règles ne dépendent plus de la mémoire d'une personne et se trouvent à un endroit où toute l'équipe peut les voir et les corriger. Comme Crafteer.ai suit la procédure chaque fois que le processus s'exécute, la tâche continue d'être faite de la même façon, quelle que soit la personne en vacances.

Un exemple : une commande par WhatsApp

Un client régulier envoie ce message au numéro de l'entreprise :

Bonjour, envoyez-moi 40 cartons des gants bleus et 12 du gros dégraissant, comme la dernière fois. C'est pour jeudi.

Une procédure pour traiter les commandes par WhatsApp peut ressembler à ceci :

1. Identifier le client par son numéro de portable, dans la fiche contact. Si le numéro n'est rattaché à aucun compte, poser la question à l'équipe dans le chat.
2. Retrouver de quels produits il s'agit. Le client donne rarement la référence : il écrit le nom qu'il utilise au quotidien, souvent différent de celui de l'ERP. Rapprocher la demande de l'historique d'achats du client et de ses commandes précédentes pour trouver les bonnes références. Ici, « gants bleus » correspond à la référence 2210 et « gros dégraissant » à la 2215, en 5 litres, que ce client commande tous les mois. Si plusieurs produits sont possibles, poser la question à l'équipe.
3. Consulter l'ERP : le stock de chaque produit et le prix qui s'applique à ce client.
4. S'il y a du stock pour tout, créer la commande en brouillon avec la date de livraison demandée.
5. S'il manque du stock sur un produit, préparer un message au client avec ce qui peut partir tout de suite et lui demander s'il préfère une livraison partielle ou attendre le reste.
6. Préparer la confirmation pour le client, avec les quantités et le jour de livraison.
7. Attendre la validation de l'équipe. La commande et le message restent dans le chat, prêts à être validés.
8. Une fois la commande validée, l'envoyer dans l'ERP, envoyer la confirmation au client, tout enregistrer dans le compte du client et mettre à jour l'affaire.

Des étapes 1 à 6, Crafteer.ai travaille seule. L'étape 2 est celle qui fait gagner le plus de temps : quelqu'un qui connaît le client sait ce que sont « les gants bleus », et Crafteer.ai y arrive grâce à l'historique d'achats, sans que personne ait à chercher.

Notez aussi que la procédure n'essaie pas de tout prévoir. Elle dit quoi faire dans le cas normal et où s'arrêter pour poser la question.

Comment l'écrire dans Crafteer.ai

Dans Crafteer.ai, une procédure s'écrit en décrivant le processus avec des mots ou à la voix, comme vous l'expliqueriez à un nouveau collègue. La description est organisée en étapes, que l'équipe peut relire et corriger quand le processus change.

Quelques conseils utiles :

• Commencez par le cas le plus fréquent. Les exceptions s'ajoutent ensuite, au fur et à mesure qu'elles apparaissent.
• Dites où se trouve l'information. « Le prix est celui du tarif du client dans PHC » vaut mieux que « voir le prix ».
• Écrivez quoi faire en cas de doute. Un produit impossible à identifier, un client inconnu, une quantité étrange. Dans ces cas, le mieux est presque toujours de poser la question à l'équipe.
• Soyez clair sur ce qui attend une personne. Dans chaque procédure, votre entreprise choisit quelles étapes s'exécutent seules et lesquelles attendent une validation, et elle peut changer cela quand elle le veut.

Lors de la mise en place, l'équipe de LucidHorizon écrit les premières procédures avec vous, à partir de demandes réelles de votre entreprise.

Où se place la validation humaine

La validation se place là où votre entreprise le décide, procédure par procédure. Dans l'exemple, l'équipe a choisi de valider la commande et le message au client avant qu'ils partent.

Les deux restent dans le chat dans une carte « Vous attend », avec le brouillon prêt. La personne qui suit le dossier clique sur Valider et envoyer, ou sur Continuer dans le chat pour demander un ajustement, à l'écrit ou à l'oral. Dès que quelqu'un valide, la commande part dans l'ERP et la confirmation chez le client. Dans le temps qu'il fallait pour saisir une commande à la main, on en valide plusieurs.

Quand la procédure prévoit de poser la question à l'équipe, par exemple parce que deux produits sont possibles, la question apparaît dans le même chat.

Questions fréquentes

Une SOP, est-ce la même chose qu'une automatisation ?

Une automatisation classique suit des règles fixes et s'arrête dès qu'un cas imprévu se présente. Une procédure dans Crafteer.ai décrit le travail avec des mots, tel que l'équipe le fait, et l'IA sait traiter des demandes formulées de bien des façons, comme une commande sans références. Quand elle a un doute, elle pose la question à l'équipe au lieu de deviner.

Par quels processus commencer ?

Par ceux qui se répètent de nombreuses fois par semaine et suivent presque toujours les mêmes étapes : commandes, demandes de devis, questions de stock et de délais.

L'IA peut-elle envoyer des messages aux clients sans validation ?

Seulement si votre entreprise le décide. Dans chaque procédure, vous choisissez quelles étapes s'exécutent seules et lesquelles attendent une validation.

Pour aller plus loin

Pour voir comment cela s'applique aux demandes de devis, lisez le guide sur répondre aux demandes de devis par email et WhatsApp. Pour les commandes par WhatsApp, consultez la page distribution.

Bonjour. Nous avons besoin d'un devis pour 40 cartons des gants nitrile bleus et 15 cartons du gros dégraissant, les mêmes que le mois dernier, avec livraison dans notre magasin de Braga avant le 30. Merci.

Ceux qui ont déjà traité ce genre de demande savent que la réponse ne s'écrit pas en deux minutes. Ce guide montre le parcours habituel, où se perd le temps et ce que devient la même demande avec Crafteer.ai.

Comment on fait d'habitude

Dans beaucoup d'entreprises qui vendent à d'autres entreprises, le parcours ressemble à peu près à ceci :

1. Quelqu'un ouvre l'email ou le message et essaie de comprendre qui est le client. Parfois grâce à l'adresse ou au numéro, parfois grâce au nom de l'entreprise dans la signature.
2. Il ouvre l'ERP et cherche la fiche du client.
3. Il essaie de comprendre de quels produits il s'agit. Le client écrit « gants nitrile bleus » et dans l'ERP l'article porte un autre nom, alors il reprend les commandes précédentes du client pour trouver les références. Il regarde ensuite le prix qui s'applique à ce client.
4. Il vérifie le stock et calcule si le délai demandé est tenable.
5. Il crée la proposition dans l'ERP, ou dans un document à part, et exporte le PDF.
6. Il revient à l'email ou à WhatsApp, rédige la réponse, joint la proposition et l'envoie.
7. S'il y a un CRM, il y enregistre la proposition. Si la journée est chargée, ce sera pour demain.

Aucune de ces étapes n'est difficile. Le problème, c'est qu'elles se répètent des dizaines de fois par semaine et que chacune oblige à changer d'écran.

Où se perd le temps

• Les allers-retours entre l'email, WhatsApp et l'ERP. Chaque demande oblige à recopier des données d'un côté à l'autre, parfois ligne par ligne.
• Les demandes sans référence. Le client écrit le nom qu'il utilise au quotidien, rarement celui de l'ERP, ou envoie la liste dans une pièce jointe. Chaque ligne demande une recherche de plus.
• L'attente. La demande reste dans la boîte de réception ou sur le téléphone jusqu'à ce que quelqu'un ait une demi-heure de libre. Pour le client, c'est ce délai qui compte, et c'est souvent là qu'un autre fournisseur répond en premier.
• Les erreurs de saisie. Une quantité inversée passe dans la proposition et, si personne ne la remarque, dans la commande.

Ce que cela devient avec Crafteer.ai, en cinq étapes

1. La demande arrive

La demande arrive comme elle est toujours arrivée : dans la boîte email de l'entreprise, sur Outlook ou Gmail, ou sur WhatsApp, au numéro de l'entreprise ou du commercial. Crafteer.ai traite les deux de la même façon, et le client ne change rien à sa façon de demander.

2. Crafteer.ai lit la demande

Elle comprend qu'il s'agit d'une demande de devis et en extrait les données : qui demande, quels produits, quelles quantités, où et pour quand livrer. Comme le client donne rarement la référence, elle rapproche les noms qu'il utilise de son historique d'achats et de ses commandes précédentes pour retrouver les bons articles dans l'ERP. Si la liste se trouve dans une pièce jointe, elle lit la pièce jointe. En cas de doute entre deux produits, elle pose la question à l'équipe.

3. Elle consulte l'ERP

Elle va chercher dans PHC, Primavera ou Sage la fiche du client, les prix qui s'appliquent et le stock de chaque référence. Personne n'a eu à ouvrir l'ERP.

4. Elle prépare la proposition et la réponse

Elle suit la procédure de votre entreprise pour les demandes de devis : quelles conditions appliquer, quoi dire quand une référence est en rupture de stock, quel texte utiliser. Elle prépare la proposition et rédige l'email de réponse.

5. L'équipe valide

La réponse apparaît dans le chat dans une carte « Vous attend », avec la proposition et le brouillon prêts, qu'il s'agisse d'un email ou d'un message WhatsApp. Si tout est bon, il suffit de cliquer sur Valider et envoyer. Pour changer quelque chose, vous cliquez sur Continuer dans le chat et vous le demandez, à l'écrit ou à l'oral, par exemple : « accordez 5 % sur la référence en rupture de stock ». Crafteer.ai refait le brouillon et vous le présente à nouveau.

Une fois envoyée, la réponse est enregistrée dans le compte du client et l'affaire est mise à jour.

Et quand la demande arrive par téléphone ?

Le téléphone n'est pas encore connecté à Crafteer.ai, mais la demande n'a pas besoin de finir sur un bout de papier. La personne qui répond décrit l'appel dans le chat, à l'écrit ou à l'oral, pendant la conversation ou juste après :

Rui Matos a appelé pour demander un devis pour 40 cartons des gants bleus, avec livraison à Braga avant le 30.

À partir de là, le parcours est le même. Crafteer.ai identifie le client et les produits, consulte l'ERP et prépare la proposition et la réponse à valider.

Ce qui se fait seul et ce qui vous attend

La règle est simple. Le travail interne se fait seul. Ce qui part vers l'extérieur, ou ce qui demande une décision, attend une personne.

Se fait seul :

• lire et classer les emails et les messages WhatsApp qui arrivent ;
• extraire les données de la demande et des pièces jointes ;
• consulter les prix, le stock et les délais dans l'ERP ;
• enregistrer la demande et la proposition dans le compte du client.

Attend l'équipe :

• la réponse avec la proposition, avant qu'elle parte chez le client ;
• les remises et les exceptions que la procédure ne prévoit pas ;
• les demandes où il manque une information. Dans ces cas, Crafteer.ai pose la question dans le chat au lieu de deviner.

Par où commencer

Inutile de traiter toutes les demandes en même temps. Nous vous suggérons de commencer ainsi :

1. Choisissez un type de demande. Les devis de produits du catalogue sont un bon point de départ, parce que les étapes se répètent presque toujours.
2. Rassemblez quelques vraies demandes de ce type, par email ou WhatsApp. Incluez les plus désordonnées. Ce sont elles qui montrent les exceptions.
3. Décrivez ce que fait l'équipe. Comme vous l'expliqueriez à quelqu'un arrivé cette semaine : où il va chercher le prix, ce qu'il fait quand il n'y a pas de stock, qui décide d'une remise. Vous pouvez le décrire avec des mots ou à la voix. Nous expliquons comment dans un guide à part, sur ce qu'est une procédure.
4. Regardez tout ce qui part. Au début, il est logique de valider chaque réponse tranquillement et de demander des ajustements. C'est comme ça que l'équipe prend confiance dans ce que Crafteer.ai prépare.

La mise en place est faite par l'équipe de LucidHorizon, après une démo. Nous connectons l'email, WhatsApp et l'ERP et écrivons les premières procédures avec vous. Si vous travaillez dans la fabrication à la commande ou dans la distribution, les pages de chaque secteur montrent des exemples plus proches de votre quotidien.