Se entiende. En el menú hay cuentas, contactos y oportunidades. Cada cliente tiene un historial. Pero no la creamos para eso, y la diferencia cambia la forma en que su equipo pasa el día.

El problema de un CRM en una pyme

Un CRM es una base de datos que alguien tiene que alimentar. Funciona bien cuando el equipo registra cada llamada y cada propuesta, y cuando cambia la fase de la oportunidad el mismo día en que cambia. En un equipo comercial pequeño, ese registro es lo primero que se cae cuando el día se complica.

Las solicitudes llegan por email y por WhatsApp. La respuesta tiene que salir hoy. Actualizar el CRM queda para después y, muchas veces, para nunca. Con el tiempo, el CRM dice una cosa y el ERP tiene la versión real de los pedidos. Quien quiere saber cómo va un cliente acaba preguntando a un compañero.

Qué hace Crafteer.ai

Crafteer.ai parte del trabajo que llega. Lee los emails (Outlook o Gmail) y los mensajes de WhatsApp de la empresa y entiende qué se pide, un presupuesto o un pedido, por ejemplo. Extrae los datos que interesan: el cliente, las referencias, las cantidades, el plazo.

Después hace lo que haría una persona a continuación. Consulta en el ERP (PHC, Primavera o Sage) precios y stock, prepara el pedido o el presupuesto como borrador y redacta la respuesta. Cuando alguien del equipo lo aprueba, todo se envía al ERP y al cliente. Cada proceso se ejecuta como un procedimiento escrito por su empresa, paso a paso.

El trabajo interno se ejecuta solo. Lo que sale hacia un cliente espera a una persona. El email o el mensaje aparece en el chat en una tarjeta «Esperándote», con el borrador listo. Quien lo está siguiendo pulsa Aprobar y enviar. Si quiere cambiar algo, pulsa Continuar en el chat y pide el ajuste, por escrito o de viva voz.

Hay además una parte que un CRM no hace por sí solo: Crafteer.ai sigue el historial de cada cliente y avisa cuando algo se sale de lo habitual, como una propuesta que lleva días sin respuesta. Y trae el mensaje de seguimiento ya redactado, pendiente de aprobación como todos los demás.

¿Y el CRM?

Se mantiene actualizado como consecuencia del trabajo hecho. Cuando Crafteer.ai gestiona una solicitud de presupuesto, el contacto queda asociado a la cuenta correcta y la oportunidad se crea o avanza de fase. La propuesta enviada queda en el historial del cliente. Nadie ha tenido que abrir una ficha para rellenar campos.

Las cuentas, los contactos y las oportunidades siguen ahí para que el equipo los consulte. Solo que el motivo para usar Crafteer.ai está en otro sitio: en el trabajo que deja de hacerse a mano.

La diferencia con un gestor de email

Hay herramientas muy buenas para gestionar el buzón. Superhuman es el ejemplo más conocido. Hace el email más rápido, con atajos de teclado y ayuda de la IA para redactar respuestas. Para quien pasa el día en el email, ahorra tiempo de verdad.

En una pyme, sin embargo, redactar la respuesta suele ser la parte más corta del trabajo. Antes, alguien ha ido al ERP a ver el precio, ha confirmado el stock, ha calculado el plazo y, a veces, ha introducido un pedido. Un gestor de canales ayuda a redactar el email. No va al ERP por sí solo.

Para Crafteer.ai, el email y WhatsApp son puertas de entrada a un proceso. Lo que nos interesa es todo lo que pasa entre que llega el mensaje y sale la respuesta.

La diferencia con Zapier o n8n

Zapier y n8n conectan aplicaciones mediante flujos: cuando pasa esto, haz aquello. Funcionan muy bien en tareas con reglas fijas y datos siempre en el mismo formato, como pasar las solicitudes de un formulario de la web a una hoja de cálculo.

Las solicitudes de los clientes rara vez son así. Un cliente escribe la referencia en el asunto. Otro manda la foto de una lista hecha a mano, otro reenvía un PDF de tres páginas, y siempre hay quien pide «lo mismo que la última vez, pero con diez cajas más». Un flujo de reglas necesita a alguien que lo diseñe para cada caso y que lo corrija cuando cambia el formato. Cuantos más casos, más flujos que mantener.

En Crafteer.ai, el procedimiento se describe como se le explicaría a un compañero que ha entrado esta semana, con palabras o por voz. La IA lee la solicitud tal como llega y sigue los pasos. Cuando falta información o algo no cuadra, pregunta al equipo en el chat en lugar de adivinar.

Entonces, ¿qué es Crafteer.ai?

La llamamos un entorno de trabajo con IA para equipos comerciales y administrativos. El equipo trabaja en un chat. Crafteer.ai lee las solicitudes, hace el trabajo en los sistemas que la empresa ya usa y deja a la vista lo que necesita una decisión. Por el camino, el CRM queda al día.

Si su equipo pasa buena parte del día copiando datos de emails al ERP, solemos empezar por ahí. Puede ver el recorrido completo en Cómo funciona o leer la guía sobre solicitudes de presupuesto por email.

La IA no aprende así. No está en la oficina, no oye las conversaciones y no sabe nada de su empresa. Para hacer el trabajo como lo hace el equipo, necesita que alguien le diga cómo es. Para eso sirve un procedimiento.

En resumen: un SOP es la descripción, paso a paso, de cómo su empresa lleva a cabo un proceso. La IA necesita uno para hacer el trabajo como lo haría su equipo, siempre de la misma manera, y para saber dónde detenerse y pedir una decisión a una persona.

Qué es un SOP

SOP viene del inglés standard operating procedure. En español se dice procedimiento operativo estándar, o simplemente procedimiento. Es la descripción de los pasos de un proceso: qué lo pone en marcha, dónde se busca cada dato, qué se hace en cada caso y quién decide cuando el caso se sale de la norma.

Muchas empresas tienen procedimientos escritos para calidad o para auditorías, guardados en una carpeta que nadie abre. Los procedimientos de los que hablamos aquí son distintos. Describen el trabajo de cada día, como gestionar un pedido o responder a una solicitud de presupuesto, y se usan de verdad, cada vez que se ejecuta el proceso.

Por qué la IA necesita uno

Un buen modelo de IA lee y escribe muy bien. Entiende un mensaje confuso, deduce qué productos quiere el cliente y redacta una respuesta educada. Pero no sabe si el cliente tiene precio especial, qué se hace cuando falta stock o si un pedido por debajo de cierto importe paga portes.

Sin procedimiento, la IA improvisa. A veces acierta y otras no, y en una empresa eso no es aceptable. Una respuesta equivocada a un cliente o un pedido mal registrado cuestan dinero y confianza.

Con un procedimiento, la IA hace lo que haría el equipo y en el mismo orden. Cada paso queda registrado, así que en cualquier momento se ve qué se ha hecho y por qué.

Cuando solo una persona sabe cómo se hace

Escribir procedimientos resuelve también un problema que las empresas ya tenían antes de la IA.

En la mayoría de las empresas, los procesos y las reglas de negocio no están escritos en ningún sitio. Quienes los conocen son las personas que hacen el trabajo cada día. Muchas veces solo una o dos saben hacer una tarea de principio a fin: qué clientes tienen condiciones especiales, qué transportista se usa para cada zona, qué se responde cuando un artículo se agota.

Mientras esas personas están, todo funciona. Los problemas llegan cuando no están:

• En vacaciones, las solicitudes esperan a quien sabe, o las atiende un compañero que tiene que adivinar.
• En una baja, pasa lo mismo, sin fecha de fin.
• Cuando alguien deja la empresa, se lleva años de reglas que nadie escribió nunca.
• Cuando entra alguien nuevo, aprende solo lo que consigue ver y preguntar en las primeras semanas.

Escribir el procedimiento elimina ese riesgo para la empresa. Las reglas dejan de depender de la memoria de una persona y pasan a estar en un sitio donde todo el equipo puede verlas y corregirlas. Como Crafteer.ai sigue el procedimiento cada vez que se ejecuta el proceso, la tarea se sigue haciendo de la misma manera, esté quien esté de vacaciones.

Un ejemplo: pedido por WhatsApp

Un cliente habitual manda este mensaje al número de la empresa:

Buenos días, mándeme 40 cajas de los guantes azules y 12 del desengrasante grande, como la otra vez. Es para el jueves.

Un procedimiento para gestionar pedidos por WhatsApp puede ser así:

1. Identificar al cliente por el número de móvil, en la ficha de contacto. Si el número no está asociado a ninguna cuenta, preguntar al equipo en el chat.
2. Averiguar qué productos son. El cliente casi nunca da la referencia: escribe el nombre que usa a diario, que muchas veces no es el del ERP. Cruzar la solicitud con el historial de compras del cliente y con los pedidos anteriores para llegar a las referencias correctas. Aquí, «guantes azules» es la referencia 2210 y «desengrasante grande» es la 2215, de 5 litros, que este cliente pide todos los meses. Si hay más de un producto posible, preguntar al equipo.
3. Consultar el ERP: el stock de cada producto y el precio que se aplica a este cliente.
4. Si hay stock de todo, crear el pedido como borrador con la fecha de entrega solicitada.
5. Si falta stock de algún producto, preparar un mensaje para el cliente con lo que puede salir ya y preguntarle si prefiere recibirlo en parte o esperar al resto.
6. Preparar la confirmación para el cliente, con las cantidades y el día de entrega.
7. Esperar la aprobación del equipo. El pedido y el mensaje quedan en el chat, listos para aprobar.
8. Una vez aprobado, enviar el pedido al ERP y la confirmación al cliente, registrarlo todo en la cuenta del cliente y actualizar la oportunidad.

Del paso 1 al 6, Crafteer.ai trabaja sola. El paso 2 es el que más tiempo ahorra: quien conoce al cliente sabe qué son «los guantes azules», y Crafteer.ai llega a ello por el historial de compras, sin que nadie tenga que buscarlo.

Fíjese también en que el procedimiento no intenta preverlo todo. Dice qué hacer en el caso normal y dónde detenerse para preguntar.

Cómo se escribe en Crafteer.ai

En Crafteer.ai, un procedimiento se escribe describiendo el proceso con palabras o por voz, tal como se lo explicaría a un compañero nuevo. La descripción queda organizada en pasos, que el equipo puede revisar y corregir cuando cambia el proceso.

Algunos consejos que ayudan:

• Empiece por el caso más frecuente. Las excepciones se añaden después, a medida que aparecen.
• Diga dónde está la información. «El precio es el de la tarifa del cliente en PHC» es mejor que «ver el precio».
• Escriba qué hacer cuando hay dudas. Un producto que no se consigue identificar, un cliente desconocido, una cantidad extraña. En estos casos, lo mejor casi siempre es preguntar al equipo.
• Deje claro qué espera a una persona. En cada procedimiento su empresa elige qué pasos se ejecutan solos y cuáles esperan aprobación, y puede cambiarlo cuando quiera.

En la implantación, el equipo de LucidHorizon escribe con usted los primeros procedimientos, a partir de solicitudes reales de su empresa.

Dónde queda la aprobación humana

La aprobación queda donde decide su empresa, procedimiento a procedimiento. En el ejemplo, el equipo eligió aprobar el pedido y el mensaje al cliente antes de que salieran.

Los dos quedan en el chat en una tarjeta «Esperándote», con el borrador listo. Quien lo está siguiendo pulsa Aprobar y enviar, o Seguir en el chat para pedir un ajuste, por escrito o de viva voz. En cuanto alguien aprueba, el pedido se envía al ERP y la confirmación al cliente. En el tiempo que se tardaba en introducir un pedido a mano, se aprueban varios.

Cuando el procedimiento dice que hay que preguntar al equipo, por ejemplo porque hay dos productos posibles, la pregunta aparece en el mismo chat.

Preguntas frecuentes

¿Un SOP es lo mismo que una automatización?

Una automatización clásica sigue reglas fijas y se detiene cuando aparece un caso que no estaba previsto. Un procedimiento en Crafteer.ai describe el trabajo con palabras, tal como lo hace el equipo, y la IA puede gestionar solicitudes escritas de muchas formas, como un pedido sin referencias. Cuando tiene dudas, pregunta al equipo en lugar de adivinar.

¿Por qué procesos debo empezar?

Por los que se repiten muchas veces por semana y siguen casi siempre los mismos pasos: pedidos, solicitudes de presupuesto, consultas de stock y plazos.

¿Puede la IA enviar mensajes a clientes sin aprobación?

Solo si su empresa lo decide. En cada procedimiento elige qué pasos se ejecutan solos y cuáles esperan aprobación.

Para seguir leyendo

Para ver cómo se aplica esto a las solicitudes de presupuesto, lea la guía sobre responder a solicitudes de presupuesto por email y WhatsApp. Para pedidos por WhatsApp, consulte la página de distribución.

Buenos días. Necesitamos presupuesto para 40 cajas de los guantes de nitrilo azules y 15 cajas del desengrasante grande, iguales que los del mes pasado, con entrega en nuestra tienda de Braga antes del día 30. Gracias.

Quien ya ha gestionado solicitudes así sabe que la respuesta no se escribe en dos minutos. Esta guía muestra el recorrido habitual, dónde se pierde el tiempo y cómo queda la misma solicitud con Crafteer.ai.

Cómo se suele hacer

En muchas empresas que venden a otras empresas, el recorrido es más o menos este:

1. Alguien abre el email o el mensaje e intenta averiguar quién es el cliente. A veces por la dirección o por el número, a veces por el nombre de la empresa en la firma.
2. Abre el ERP y busca la ficha del cliente.
3. Intenta averiguar qué productos son. El cliente escribe «guantes de nitrilo azules» y en el ERP el artículo tiene otro nombre, así que revisa los pedidos anteriores del cliente para encontrar las referencias. Después mira el precio que se aplica a ese cliente.
4. Confirma el stock y calcula si el plazo pedido es posible.
5. Crea la propuesta en el ERP, o en un documento aparte, y exporta el PDF.
6. Vuelve al email o a WhatsApp, redacta la respuesta, adjunta la propuesta y la envía.
7. Si hay CRM, registra allí la propuesta. Si el día está lleno, queda para mañana.

Ninguno de estos pasos es difícil. El problema es que se repiten decenas de veces por semana y que cada uno obliga a cambiar de pantalla.

Dónde se pierde el tiempo

• El ir y venir entre el email, WhatsApp y el ERP. Cada solicitud obliga a copiar datos de un lado a otro, a veces línea a línea.
• Solicitudes sin referencia. El cliente escribe el nombre que usa a diario, que casi nunca es el del ERP, o manda la lista dentro de un adjunto. Cada línea exige una búsqueda más.
• La espera. La solicitud se queda en la bandeja de entrada o en el móvil hasta que alguien tiene media hora libre. Para el cliente, ese es el tiempo que cuenta, y muchas veces es entonces cuando otro proveedor responde primero.
• Errores al teclear. Una cantidad equivocada pasa a la propuesta y, si nadie se da cuenta, al pedido.

Cómo queda con Crafteer.ai, en cinco pasos

1. Llega la solicitud

La solicitud llega como siempre ha llegado: al email de la empresa, en Outlook o en Gmail, o a WhatsApp, al número de la empresa o del comercial. Crafteer.ai trata las dos vías de la misma manera, y el cliente no cambia nada en su forma de pedir.

2. Crafteer.ai lee la solicitud

Entiende que es una solicitud de presupuesto y extrae los datos: quién la pide, qué productos, qué cantidades, dónde y hasta cuándo hay que entregar. Como el cliente casi nunca da la referencia, cruza los nombres que usa con su historial de compras y los pedidos anteriores para llegar a los artículos correctos del ERP. Si la lista viene en un adjunto, lee el adjunto. Si hay dudas entre dos productos, pregunta al equipo.

3. Consulta el ERP

Busca en PHC, Primavera o Sage la ficha del cliente, los precios que se aplican y el stock de cada referencia. Nadie ha tenido que abrir el ERP.

4. Prepara la propuesta y la respuesta

Sigue el procedimiento de su empresa para solicitudes de presupuesto: qué condiciones aplicar, qué decir cuando una referencia no tiene stock, qué texto usar. Prepara la propuesta y redacta el email de respuesta.

5. El equipo aprueba

La respuesta aparece en el chat en una tarjeta «Esperándote», con la propuesta y el borrador listos, ya sea un email o un mensaje de WhatsApp. Si está bien, basta con pulsar Aprobar y enviar. Si quiere cambiar algo, pulsa Seguir en el chat y lo pide, por escrito o de viva voz, por ejemplo: «aplica un 5% en la referencia sin stock». Crafteer.ai rehace el borrador y se lo vuelve a poner delante.

Una vez enviada, la respuesta queda registrada en la cuenta del cliente y la oportunidad se actualiza.

¿Y cuando la solicitud llega por teléfono?

El teléfono todavía no está conectado a Crafteer.ai, pero la solicitud no tiene por qué quedarse en un papel. Quien atiende describe la llamada en el chat, por escrito o de viva voz, durante la conversación o justo después:

Rui Matos ha llamado para pedir presupuesto de 40 cajas de los guantes azules, con entrega en Braga antes del día 30.

A partir de ahí, el recorrido es el mismo. Crafteer.ai identifica al cliente y los productos, consulta el ERP y prepara la propuesta y la respuesta para aprobar.

Qué se ejecuta solo y qué espera por usted

La regla es sencilla. El trabajo interno se ejecuta solo. Lo que sale hacia fuera, o lo que requiere una decisión, espera a una persona.

Se ejecuta solo:

• leer y clasificar los emails y los mensajes de WhatsApp que llegan;
• extraer los datos de la solicitud y de los adjuntos;
• consultar precios, stock y plazos en el ERP;
• registrar la solicitud y la propuesta en la cuenta del cliente.

Espera al equipo:

• la respuesta con la propuesta, antes de enviarse al cliente;
• descuentos y excepciones que el procedimiento no prevé;
• solicitudes en las que falta información. En esos casos, Crafteer.ai pregunta en el chat en lugar de adivinar.

Por dónde empezar

No hace falta gestionar todas las solicitudes a la vez. Le sugerimos empezar así:

1. Elija un tipo de solicitud. Los presupuestos de productos de catálogo son un buen comienzo, porque los pasos se repiten casi siempre.
2. Reúna algunas solicitudes reales de ese tipo, por email o WhatsApp. Incluya las más desordenadas. Son las que muestran las excepciones.
3. Describa lo que hace el equipo. Como se lo explicaría a alguien que ha entrado esta semana: dónde busca el precio, qué hace cuando no hay stock, quién decide un descuento. Puede describirlo con palabras o por voz. Explicamos cómo en una guía aparte, sobre qué es un procedimiento.
4. Revise todo lo que sale. Al principio, tiene sentido aprobar cada respuesta con calma y pedir ajustes. Así es como el equipo gana confianza en lo que prepara Crafteer.ai.

La implantación la hace el equipo de LucidHorizon, después de una demostración. Conectamos el email, WhatsApp y el ERP y escribimos con usted los primeros procedimientos. Si trabaja en industria bajo pedido o en distribución, las páginas de cada sector muestran ejemplos más cercanos a su día a día.